お客様が予約時間になっても来ない…
予約時間直前になって、キャンセル連絡…
皆さんも、一度は経験がありますよね。
私たちだって人間ですもの。
ちゃんとご来店の準備をしてサロンで待っているのに、
「何でや・・・！」と心の中で叫びたくなることもありますよね。
今日はそんな時の対応のお話です。
まず、そもそもお客様がその時初めて、たまたま遅れて来店されたのか、
それとも、日常的に毎回遅れて来店されるのか、によって
対応は変わってくると思います。
たまたま遅れて来店された場合の対応
遅れられたことにも理由があると思います。
電車の遅延や道が混んでいた、時間を勘違いしていた、など。
後ろの予約も入っていて、こちらの施術スピードで
カバーできない遅れの場合(15分以上など)は
「申し訳ございません、本日はこちらの都合で
施術時間を伸ばすことが出来ないので、できる範囲で施術させていただきますね」
と明るくお声をかけましょう。
あくまでも
「お客様のご希望に添えられないこちらに非がある」という姿勢が大事だと思っていて、
「時間がないんでこれしか出来ません」と突き放すのではなく
「できる限りご希望に添えられるよう頑張らせていただきますね！^^」
とポジティブな表現を心がけると、お客様も安心されるかもしれません。
何度も予約変更や直前キャンセルなどが続くお客様の場合
まず、お客様にもご都合があり、仕事の都合、家族やお子さんのご病気など、ご本人には悪意がなかったとしても、どうにも予定が定まらずうまく調整できないこともあります。
(もちろん何の事情もなく振り回すお客様も中にはいるかもしれませんが)
そのような事情があっても、お客様はわざわざ私たちには言いません。
なので私たちは、「迷惑だな」とか「また変更…！？」などと思わずに
一見ワガママに見えることもある程度事情を汲み、受け止めてあげることも大切です。
お忙しい中でも予定を調整して来ようとしてくださっている、ということに目を向けましょう。
その上で、
何度も何度もご来店の遅れ、予約変更やキャンセル、などが続き、
後のご予約のお客様や、他に予約を入れたいお客様にもご迷惑がかかっていたりする場合。
これは、お店としての判断が問われる場面になります。
今後のご予約をお断りするのか？
それともお客様を信じて、お受けするのか？
お断りするなら、「この日もその日もあの日もご予約はいっぱいで。。。」という
遠回しな言い方ではなく、
「当店ではご予約の変更やキャンセルが度重なっており、他のお客様のご予約にも影響が出ているため、今後のご予約をお受けすることが難しい状況です。ご理解いただけますと幸いです。」
という形で、丁寧に、でも当店ではお受けできないということを明確にお伝えすることが大切です。
キャンセルポリシーの落とし穴
そしてこれらの対策として、予約サイトなどに事前にキャンセルポリシーなどを
提示する店も多いのですが、実は注意が必要です。
なぜなら多くのお客様はキャンセルポリシーの内容なんて覚えていないですし、
初めから遅刻しよう、無断キャンセルしよう、と思って予約する方はいませんからね。
もし提示するなら初回のご来店時だけでなく、繰り返しお客様にお伝えして周知させていく必要が出てくるので、
全くキャンセルや遅刻をしていない多くのお客様にとっては、ご気分を害してしまうというリスクもあるんですよね。
ちなみに、私は「キャンセル料金」などは頂いたことはありません。
無断キャンセルだった場合などは、請求のしようがないことなので、
昂る感情を抑えながら（笑）空いてしまった時間で業務や雑用を進めたりしていました。
まとめ
本当に落ち込みますし、人によっては腹立たしく感じたり、悲しくなったり、
感情を乱されることも多々あると思います。
できるだけそのようなお客様が増えないような「お客様の教育」、
そして他のお客様に影響が出てしまうような方のご予約をお断りする「勇気」が必要です。
時間の枠で予約の管理をしているサロン業にとって、
遅刻はある程度技術で挽回できても、直前キャンセルや無断キャンセルは、本当に死活問題。
ただ、感情をお客様にぶつけるのではなく、淡々と対応できる強さが身につくと良いですよね。
