一泊二日で、息子とディズニーランドに行ってきました！
私ね、別にディズニー好きではない。w
だけど、息子はこの夢の国がすごく好きなのでね。
行きましたよ。
３０度を超える中。
スプラッシュマウンテンに3回乗りました。
補足するとプレミアアクセスという、まあ昔のファストパスの有料版みたいなシステムがありまして。
一人1,500円払えば、100分待ちが10分待ちになるんですよね。
課金しました。3回。笑
おかげさまで二人ともは全身頭からずぶ濡れになり、帰り道、自分の服からプールの塩素の匂いがしました。
……アトラクションの水まで、プールみたいに水質管理してくれてるんだろうか。
恐るべしw
で、今日はその「恐るべし」の話をしたいと思います。
楽しかった〜だけの旅行記じゃなくて、ビジネスやってる人間として、まじで勉強になった二日間だったので。
オリエンタルランド、恐るべし
私はここほど、ブランディングに成功している企業はないと思ってます。
なんでそう思うのかを挙げていきますね。
1.没入感と世界作り
大の大人が耳カチューシャをつけてはしゃいでいても許される空間って、
冷静に考えてマジでスゴくない？笑
「舞浜を一駅過ぎれば現実へ戻る」とか言われるほどでしょw
裏を返せば、あの敷地の中では完璧に魔法が維持されてるということ。
2.唯一無二のホスピタリティ
キャストさん、手が空いたら笑顔で手を振ってくれるんですよ。
そう教育されてるんかなwってくらい、どこを見ても顧客満足度の塊。
3.採用も強い
当たり前ですが働いているスタッフさん（キャスト）はほぼみんなディズニー大好き。
ですよね。あんな暑い中笑顔を振りまけるなんて相当好きじゃないとできないでしょう。
こんな猛暑の中でも外で立ち仕事をしないといけないわけで、
絶対に労働環境も過酷だろうに、求人にコストや苦労をしているイメージが、まったくないんですよね。
オリエンタルランド=ディズニーが大好きな人が、勝手に集まってくる。
4.価格設定もお見事
昨今どんどん入場料が値上がりしていますし、よほどディズニー好きな人でないとなかなか行きにくい、手が届かなくなってきた・・・とも言われていますよね。
しかしこれも戦略がうまくて、下手に単価を落として「一般向け」にしない。
ディズニーが大好きで喜んで課金したい上顧客にリピートしてもらうための単価設定を、堂々と貫いているのもすごいです。
5.徹底した清掃
開園40年を超えてるのに、古さを全く感じさせない清潔感。
40年ですよ？
私と同い年（1985年生まれ）で、こちとら生まれたてのツルツルの赤ん坊だったのに今やもうシワシミと必死に戦うBBAや。
かたやディズニーという施設は全く老けてない、歳を取ってない。
どういうこっちゃ。
ざっと挙げたくらいでもこれだけ出てくる。
そう、マジでとにかく経営戦略が上手すぎるのです。
入場料という「篩(ふるい)」
期待を持って来場した人の、その期待値を圧倒的に超えてくる。
簡単そうに、さも当たり前かのようにやっているのがマジですごい。
でも、そのために実は
入場料という入り口で、顧客をしっかりふるいにかけている。
あの価格を払ってでも来たい人だけが、園内にいる。
だから客層が揃う。だから世界観が守られる。
だから期待値のコントロールができて、それを超えることもできる。
入り口の設計が、すべての土台になってるんです。
ビジネスが綺麗すぎて笑う。
……と、ここまでが天国の話。
ここからが地獄の話ですw
問題はホテル・・・
頭のてっぺんからスプラッシュマウンテンの水を浴び続け、一日中乾かない髪と闘いながら
夢の国を出た私たちが宿泊したのは、ディズニーリゾートライン沿いにそびえる、
とある高級ホテル。
名前は出しません。出しませんが、書かせてください。
まず大浴場。利用するつもりで受付まで行ったら衝撃の事実を告げられる。
「12歳以下は保護者同伴必須なので、お子様お一人で男湯に入ることはできません」
つまり小学5年生の息子は男湯に一人で入ることができず、
男性の付き添いが必須であるということ。
男児連れのシングルマザー ワイ、
入浴不可。
もちろん女児連れのシングルファザーも同じく不可。
ちなみに息子は10歳ですが、温泉百戦錬磨なので一人入浴は余裕です。
断られたん初めて。
だし、それ以上に、
……いや、どっかに書いとけよ。
せめてチェックイン時に言ってくれ。
渋々諦め、部屋に戻った私たち。
（ちなみにチェックインの時に部屋をアップグレードしたと言われたが、特にアップグレード感はなかったw）
部屋のシャワーは、ゴゴゴゴg・・・と壁の中から古い給湯器の異音がするし。
食事は全般脂っこくてまずい笑
なのに(一応ハイクラスホテルだから)高い。
翌朝の朝食ビュッフェは30分の行列待ち。
アトラクションかよw
そして朝から廊下に立たされ列に並ばされた私たちがやっと案内された席は、
テーブルの脚がガタガタで不安定(笑)
皿を置くたびに揺れるので落ち着かない。
極めつけは、ホテルプールの更衣室前で真っ昼間から床を這い回る、
大きな〇キブリ……泣
とにかくもう、早く帰りたい。
気持ち悪い。
助けて。
良かったのは、建物とロビーが立派なことくらいw
考えてみて。
オリエンタルランド夢の世界から帰ってきた先のホテルがこれですよ。
まじで勉強になりました🤣
この差を生んでいるのは何？
いや、これね。その辺の安い民宿じゃないんですよ。
帰って寝るだけのビジネスホテルでも、カプセルホテルでもないんですよ。
日本有数のリゾート地の高級ホテルですよ。
ビックリせん？笑
なんなら安宿の方が
全然マシ。
出張で何度も利用しているフォー○イント、
ア○ホテルとかでは不快な思いしたことないの。
なんでこんな酷い状態なの？と、色々と観察していたら
アタシ、見えちゃいました。
それは。
「お客様が何を求めているのか」を、
一人一人が考えて動いているかどうか
の違いじゃないだろうかと。
大事なことだからもう一回言いますよ。
お客様が
何を求めているのか、
一人一人が考えて
動いているかどうか。
これが従業員一人一人に対して、骨の髄まで落とし込めているのが、
オリエンタルランドなんです。
だってキャストはみんな元お客様。
ディズニーが大好きな人ばかりが働いているんだから、そりゃ企業理念も落とし込みやすいでしょう。
自分本位で動くこともないし、起こったことに対しても目を背けない。
例えば、
オリエンタルランドっておそらく
飲食店のスタッフと、清掃スタッフだと、
与えられている役割が違いますよね？
でも、その根底にある気持ちが
「私が大好きなディズニーランドを作り上げる、その役者の一人」
という認識で働いてるんじゃないかなと思うんですよ。
だから、飲食店の入り口にいるスタッフが、
園内の通路や道端のゴミを発見した時には当たり前のようにさっと拾うし、
自分の担当してるエリアや業種じゃなくても、
お客様から何か聞かれたら笑顔で応対するし、
なんなら聞く前に先回りして声をかけてくれますよね。
（今回も園内のお土産屋でレジが見当たらず困ってたら、一番に話しかけてくれたりしたのよね）
だが一方で。
あのホテルは、
多分そうじゃない。
あくまで主観ですが。
マニュアルには従えるけど、
目の前のお客様が何を求めているかまでは考えていないと思う。
考える必要がある
とすら思っていないかもしれない。
もちろん、高級ホテルですから。
廊下をすれ違う際に笑顔で挨拶してくれたりもしますし、
そういう部分の表面的な部分はしっかりやってくださっていたと思います。
決して何から何まで最悪というわけじゃないんです。
だけど、表層的なんですよね。
根本的に変える気がないし、改善しようとか、
利用客の不便や不具合を少しでも良くしたいとか
そういう細やかな企業体質じゃないのでしょう。
まあ外資だしね。
私ごときにそう思われている時点で、もうなんか残念ですわ。
そして私は決意を新たにしたのでした。
私は、マニュアルでしか動けない思考停止人間の製造機だけには、絶対にならないぞと。
いや、待てよ？
しかしながら、もしかしたら私がワガママなだけかもしれない。
「高級ホテル」という肩書きに勝手に期待して、
勝手にハードルを上げてしまっていただけかもしれない。
ホテル側からしたら
「高級ホテルの現実を知らない状態で来られても困る」
ってスタンスなのかもしれない。
富豪やお金持ちばかりの利用客で、私には知られざる世界が存在しているのかも・・・
とか一瞬思ったんですけどね？
でもね。もしそうなら、それはそれで
顧客を正しく篩にかけられていない
ってことじゃないですか。
ディズニーは入場料という入り口で客層を揃え、期待値を設計し、それを超えて来ています。
でもあのホテルは
「高級」という看板で期待値だけを吊り上げて、
中身の設計がなかったってこと。
だから私みたいな客が入ってきて、勝手に失望して、
こうしてブログに書かれるというわけw
同じ舞浜エリアで、この差。
愚痴で終わらんよ
ここまで読んで「ホテル可哀想w」で終わった人、ちょっと待ってください。
急に話を現実的に戻します。
あなたの発信はちゃんと
誰をふるいにかけていますか?
誰にでも好かれようとして、単価を下げて、
「一般向け」にして、来てほしくないお客様まで入り口全開にしてませんか？
看板(プロフィールや実績)だけ立派にして、
中身の期待値設計をサボっていないですか？
お客様が何を求めているのか、
考えて動けていますか？
それともマニュアル通りの「毎日投稿」を
思考停止で回しているだけになってませんか？
ディズニーが教えてくれたのは、結局ここで、
入り口で正しくふるいにかけて、
来てくれた人の期待値を超え続ける。
ブランディングって、突き詰めればこれだけなんですよね。
それができれば、大人が耳カチューシャをつけても許される唯一無二が作られるし、
できなければ、どれだけ立派なロビーがあっても
「二度と利用しないぞ笑」とか書かれる。
さて、あなたの発信はどっちですか？
「うちの発信、篩どころか入り口全開かも……」と思った方は、
7/29のZoomセミナーにぜひ参加してください。
（急に告知w）
私はしばらく、服についた塩素の匂いと共に余韻に浸っておきますw
＊＊今回の記事に使用した写真は、人混みが多く、映り込んだ人をAIで消した写真も載せました
